54 ألف شكوى ضد شركات الاتصالات فى مصر .. والجهاز يرد المبالغ

سيد الأبنودى16 يناير، 2021آخر تحديث: 16 يناير، 2021

54 ألف شكوى ضد شركات الاتصالات فى مصر .. والجهاز يرد المبالغ ،

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات،

عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصرية.

54 ألف شكوى ضد شركات الاتصالات فى مصر

ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثًا لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الإنترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، ما أسفر عن تلقى ٥٤.٥٦٣ شكوى خلال الربع الأخير من العام 2020 مقارنة بعدد ٥١.٣١٨ شكوى تم تلقيها خلال الربع الثالث بزيادة قدرها ٦٪، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:

تصعيد ٥٤.٥٦٣ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

– تم تصعيد ٥٤.٥٦٣ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل ١٥.٧٩٨ شكوى هاتف محمول، و٢٥.٥٤٨ شكوى إنترنت ثابت، و١١.٩٣٩ شكوى هاتف ثابت، و١.٢٧٨ شكوى أجهزة محمول.

– تم تلقي ٧٨٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٤٪ من خلال موقع الجهاز، و٦٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و٢٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.

تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين

– كما تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ ٩٦٪، كما بلغ وقت حل الشكوى ٢.١٨ يوم.

– ارتفاع معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة ٩٥٪ في الربع الرابع من عام ٢٠٢٠ مقارنة بنسبة ٨٦٪ في الربع السابق، حيث تم نقل ١١٠ آلاف رقم بنجاح من مشغل إلى آخر في الربع الرابع ٢٠٢٠ مقارنة بعدد ٥٤ ألف رقم في الربع الثالث ٢٠٢٠.

رابط الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

– أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة الكود المختصر المجانـي (*١٥٥#) للحد من ظاهرة اشتراك المستخدمين في خدمات دون علمهم أو رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربعة مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها، وبلغ العدد الإجمالي لمرات استخدام الكود منذ إطلاق الخدمة في أول يناير ٩٠٤.٩٢٥ استعلام إلغاء.

رد مبلغ ٩٧٠ ألف جنيه للمستخدمين

وقام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز، وبعد ثبوت أحقية شكواهم تم رد مبلغ ٩٧٠ ألف جنيه للمستخدمين، ٥٥٪ منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد أو فاتورة)، ٧٪ تتعلق بشكاوى الإنترنت المحمول، ٦٪ تتعلق بشكاوى إشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، ٣٪ تتعلق بشكاوى التجوال، ٢٩٪ مطالبات غير صحيحة.. وقد رُدت المبالغ بنسبة ٤٩٪ من شركة فودافون، و٤٢٪ من شركة اورنج، ٦٪ من شركة اتصالات، ٣٪ من شركة “وي”.